各县（市）交通局、市运管处：
现将《绍兴市城乡公交客运服务标准》印发给你们，请贯彻执行。
二○○七年十月三十一日
绍兴市城乡公交客运服务标准
第一章 总 则
第一条 为提高绍兴市城乡公交客运服务管理水平，规范企业与从业人员的服务行为，提高公交服务质量，切实维护乘客利益，制定本标准。
第二条 本标准适用于本市行政区域内城乡公交客运，是城乡公交经营企业和从业人员从事公交客运服务的行为规范，是客运管理部门进行管理、考核、监督的重要依据。
第三条 公交客运服务除应执行本标准外，还应执行国家现行有关标准。
第二章 营运车辆
第四条 城乡公交营运车辆应持有行业管理部门颁发的有效营运证件，车辆的安全性能和污染物排放应符合国家与行业要求。
第五条 营运车辆外观要求
（一）营运车辆车身蒙皮无明显凹坑，漆色光亮一致无40平方厘米以上剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯，不得有长度超过80厘米的划痕，前后保险杠完好不破损。
（二）风窗、侧窗、后窗玻璃无缺损，闭合严密不漏水，推拉或升降灵活，顶窗开关灵活，闭合后不漏水。
（三）车辆号牌位置正确，安装牢固，字迹清晰，不缺损、弯曲和松动。
（四）所有灯具玻璃罩齐全无缺损，使用有效。
（五）车体广告要符合有关规定。
第六条 营运车辆内部设施要求
（一）车厢内壁顶板及压条完整无缺损，车厢地板完整牢固，无破洞和翻卷，盖板完整牢固，座椅中间乘客行走通道宽度不小于45厘米。
（二）车内座椅、靠背、护栏、拉手、拉环等装置安装牢固，无破损、松动和凸出尖锐部分。
（三）IC卡售票车载机、无人售票车下客门顶棚监视设施、无人售票投币箱，安装可靠使用有效。
（四）按规定配置消防器材（灭火机），确保安全有效、使用方便。
（五）夏季配置窗帘，使用时保持窗帘整齐、清洁，完好无缺。
（六）车辆须安装GPS或行车记录仪，保证设备完好率达95%以上。
（七）车门设备启闭灵活，无阻滞，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置。
第七条 营运车辆语音提示系统应清晰有效。车厢内照明无眩光，车门内侧面及台阶有局部照明(台阶也可采用低照度警示带)。
第八条 营运车辆的标识要求
（一）车辆营运标识
公交车辆应在驾驶室车窗下侧喷贴企业名称，前门后侧喷刷监督电话。
公交车辆线路代码标识规范、清楚醒目，代码与营运线路一致 ，空调客车应注“空调”或K字样。
车辆线路牌放置在前挡风玻璃下沿左侧，文字规范不得遮拦，线路牌标明起讫站点和途径主要站点。
车辆线路牌统一尺寸为80厘米*30厘米，蓝底白字或白底红字。
无人售票车的无人售票标志图案应清晰美观，车外标有“无人售票、自备零钞、主动投币、不找零钱”和“上车门”、“下车门”标识。车厢内上、下车门分别标有“此门不下客”、“请从此门下车”标识。
（二）车厢内标识
在车门附近设置儿童购票尺度标志、“请勿扶门以防夹手”以及“老弱幼孕专座”等标识。
车厢内应公布监督投诉电话号码，张贴《公共汽车乘车规则》、《线路示意图》、《线路票价表》等标识。
双层车辆在车厢内阶梯口应标有“上下阶梯注意安全”提示语。在上层车厢应标有“行车时请勿在车厢站立”标识。
明显位置张贴禁止吸烟、防盗、禁止与驾驶员讲话等安全宣传标识。
第九条 营运车辆卫生要求
（一）车身无污泥与积垢，轮胎、挡板洁净，无油垢与泥土，雨后3小时内应清洗干净车身。
（二）车厢内座位无积水、油腻，内壁、车窗横档、车门无灰尘油垢，拉手与扶手干净；地板及踏脚板无纸屑、油垢，无卫生死角。每班结束及时清扫车厢，整理窗帘，倾倒垃圾。定期对车厢进行消毒处理。
（三）驾驶室、驾驶台整洁无杂物，工具放入工具箱。
（四）两侧车窗玻璃清洁明亮，无明显水迹，无积垢，不张贴宣传图标。
第三章 公交站与站场
第十条 公交起讫站站场标准
（一）起讫站有条件的，应设置公交客车停车候客场地和乘客候车室、调度室、司乘人员休息室、盥洗室等客运基础设施。消防设施器材按标准配备并保证有效，有条件的还应设置车辆检修场所。
（二）调度室使用电话、时钟、班车作业调度牌应完好适用。
（三）候车室内应上墙公布《乘客须知》、《严禁携带危险品公告》、《线路走向示意》、《线路票价里程表》，乘客候车座椅、果壳箱完好。
（四）站内停车场设有垃圾箱（桶）、车辆清洗用场地及龙头、油污隔离除害设施等。
（五）站场建筑物表面应齐全、完整，不得出现脱落、缺损现象。表面材料新旧程度应基本一致，做到有计划进行轮修、维护。大门及其它构筑物应棱角明显，启闭灵活。
（六）各类用房的门、窗完整无残缺，室内设施完好，不堆积杂物，无异味，站场围墙、围栏无破损。自用车辆应在规定的存放地点，停放整齐排列有序。
（七）站内无摊贩和闲杂人员，停车场场地平整，车辆进出有序。
第十一条 公交站场卫生要求
（一）公交客运站场应合理建设，达到场地平整、排水顺畅，一般应达到雨后3小时地面无2平方米以上的积水，不得出现深坑，雨后24小时应清扫完全部积水。
（二）公交站场要及时清洁场内卫生，做到无垃圾、烟蒂积存，不得有粪便、尿迹。当地面为整体面层时，地面上不得出现土堆、碎石、积灰。
（三）候车室应做到窗户干净，座椅整齐清洁，不得出现痰迹、积尘等。卫生间应做到无明显臭味，地面不得有积水、粪迹、尿痕。
第十二条 途中车辆停靠站点设置要符合有关交通管理要求。城镇区域道路站间距在300?500米之间，其他道路站间距在500?1000米之间。火车站、客运中心、商业区、文体中心、学校等主要客流集散点附近要设置多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。
第十三条 中途站在设置时应尽量避开路口、弯道等容易造成交通堵塞的位置，当必须在路口设置时，则一般应设在距路口50米以上的前行方向。若按港湾式建设时，停车站台的长度应在25米以上。
第十四条 城乡公交配套服务设施项目包括站台、线路站牌、候车亭、车辆进出辅道等服务设施。
（一）公交站台道板要平整，接缝整齐严密，在条件成熟的公交站台上可建造候车亭，式样应美观实用，建筑安全牢固，候车亭的建设应与周围建筑物相协调。
（二）线路站牌上应标明线路编号、首末班车时间、所在停靠站站点、沿途所有站点的名称、行驶方向、营运车辆票制。站牌字迹清晰、用字规范、安装牢固，牌杆端正无残缺破损，表面光滑，定期更新。
第十五条 市区范围内的公交站点由绍兴市城乡公交站场经营管理有限公司负责，统一管理、统一维护、统一制作安装，并严格按《绍兴市城乡公交站场经营管理规定》执行。
第十六条 开辟线路、移动、关闭站点的，应在实施之日的5日前公开告示。临时迁移站点，迁移时间在6个月以内的应设置临时性站牌设施；迁移时间在6个月以上的，应设置固定站牌设施。
第十七条 沿途停靠站以道路所在的地名、附近的文物古迹或者标志性建筑物的名称、人民生活密切相关的其他公共设施名称命名冠名，并在不同线路的同一站点上使用同一站名。
第四章 公交线路运行
第十八条 公交企业获得线路专营权后，须严格按绍兴市城乡公交专营合同组织营运。对线路走向、投放车辆、起讫站点（名）等相关指标的变更，须向城乡公交客运管理部门进行申报，在办理变更手续后方可变更，在实施前按照要求进行相关信息的发布与公告。
第十九条 每条公交营运线路须编制线路行车作业计划，编制行车作业计划须依据季节的变化，符合客流状况。线路营运时间发生变化，应提前3天向乘客公告，在起讫站点公布详细的行车时间表，及时调整各站首末班时间。
第二十条 公交车辆按行车作业计划准点营运，首末班正班率应达99%，首末班车正点率应达95%以上，线路运行间隔正常，不发生责任性大的间隔。
第二十一条 公交车辆按指定的路线行驶，不得擅自改变运行路线。遇有突发情况，导致线路临时调整时，服从现场交通管理人员的指挥。因重大活动及市政工程施工，需公交线路临时调整时间在一星期以上的，须向城乡公交客运管理部门报告备案后组织实施，调整前及时向沿线乘客公告。
第二十二条 车辆在进站停靠时100米内不准超越机动车，30米内不准超越非机动车，进站时车身与道路平行，车头对准站牌位置，距路边50公分左右（车门尽量避开积水与积雪）。3辆车（含）以上同时进站，第3辆及以后车辆应二次停站。
公交车辆进站时，应提醒车内、外乘客，注意安全，有序上下。
第二十三条 严格执行车辆不停稳不开门，门不关好不起步的安全准则。不得用开、关车门来催促乘客上、下客，中途不得随意开门上、下客，不得越站甩客，车辆满载时应向候车乘客说明情况。
第二十四条 司乘人员及时劝导乘客在行车中不要将头、手伸出窗外，不要在车厢内吸烟、编织织物等，以免影响自身和他人的安全与健康。对携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和家禽家畜的乘客，耐心劝阻，不准乘客将以上禁运物品带上车。
第二十五条 意外情况处置
公交车辆在营运途中发生意外情况时，应根据意外情况的类型分别对待，积极、妥善处置意外情况，在确保消除意外隐患后，要立即恢复营运。
（一）车辆发生道路交通事故后，售票员协助驾驶员共同处理，按抢救伤员、报警、保护现场、维护现场秩序的程序进行，并向公司职能部门报告。
（二）若遇车内乘客突发情况、意外死亡等情况，应及时报告就近公安派出所或110，向急救中心120求援。
（三）车辆发生火灾时，应立即就地靠边停车，疏散乘客并采用消火器进行灭火，必要时应向119求救。
（四）车辆在营运途中发生故障时应尽快靠边停妥车辆，不能当场排除的，驾驶员、乘务员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的司乘人员应积极协助换乘；在等待救援时，车身后设置警告标识，夜间需开视宽灯或设明显标识，驾驶员不得擅自离开车辆。
（五）车辆在发生较为复杂的意外后，若条件许可，应按公司指令进行施救，请求乘客等证明人员进行旁证。
第二十六条 恶劣天气条件下的运营
（一）风、雨、雪、雾天行车，能见度达30?50米时，公交车辆应放慢车速至5千米/小时，视线低于30 米时可采取就地停驶措施，待能见度达到30米以上后立即恢复运营。
（二）当出现冰冻或其它灾害性天气时，各营运公司应果断采取停运等措施，确保行车安全。
第二十七条 公交企业应建立公交线路正常运行的应急预案，遇有不可预知的突发事件，及时启动应急预案。
第五章 从业人员服务行为
第二十八条 公交从业人员职业道德规范：热爱本职忠于职守，文明服务礼貌待客，车容整洁仪表端庄，遵章守纪团结协作。遵守下列礼仪要求：
（一）公交驾驶员需持有驾驶员从业资格证，乘务员必须经过培训考核，合格者方可上岗。
（二）上岗时应佩戴服务证，着装规范；不穿拖鞋、不染色泽艳丽的头发，不做与工作无关的事情；女性不得留披肩发，不穿高跟鞋、无袖衫和裙子；男性不得蓄胡子和剃光头，不穿背心。
（三）语言文明，不讲粗话和服务忌语，多用“十字”礼貌用语，使用普通话。
（四）拾金不昧，助人为乐，拾到乘客遗失的物品及时上缴公司或寻找失主。
（五） 尊重乘客，态度和蔼，帮助老、幼、病、残、孕等特殊乘客；不歧视弱势群体。
（六）提倡微笑和微小服务，服务主动，以理服人。
（七）耐心解答乘客询问，做到有问必答，无人售票驾驶员在条件许可范围内解答乘客询问。
第二十九条 乘务员工作规范
（一）提前上岗做好售票准备，检查车内设施是否完好，做好车内卫生工作，提前 开门上客接受乘客问询。
（二）工作中勤售票验票，勤宣传乘车常识，勤疏导帮助乘客维护车内秩序。
（三）行车途中做到“四报”、“四站立”，四报：报预报站（到达站）、报路别方向、报换乘线、报首末班时间。四站立：开关车门时站立、使用服务用语时站立、解答乘客问题时站立、售票与进入市区时站立。车辆靠站时应将头和手伸出车窗外，用小红旗示意过往车辆与行人。
（四）按线路票价表售票，认真执行优待规定，做到主动售票。售票时划道撕票，唱收唱找，迅速正确，不得挪用公款，不得收藏、使用废票，不得收钱不给票，不得徇情熟人不购票和少购票，票袋内不得放私款。严格执行《城市公共交通车船乘坐规则》，按规定购买儿童票和行李票。
（五）当车辆进出站点、靠站、转弯、掉头、倒车、通过繁华道路、危险复杂地段和视线不清时乘务员须配合驾驶员做好安全行车工作，并提醒车内乘客注意安全。
（六）正确使用车铃信号，车辆起步为一声短声；前站无乘客下车为一声长声，车未停稳不开门，门未关好不打铃。
（七）使用服务用语，口齿清楚语音清晰，声调婉转。
（八）车辆回场后应关好车辆门窗，做好车辆卫生。及时缴清当天票款，票袋按规定存放。
第三十条 驾驶员工作规范
（一）提前上岗进行车辆日常检查，确保车辆车况处于安全状态，严禁“病”车上路行驶。
（二）在行车中严格遵守交通法规，服从交通管理人员的现场指挥，严格执行操作规范，保持中速平稳行驶，注意安全礼让。
（三）驾车时不打手机，不穿拖鞋，不做其它妨碍安全行车的行为；不超速行驶、违规超车、开赌气车；不溜站、越站及乱停乱放；不闯红灯；不在禁鸣区域内鸣号。
（四）注意休息，不疲劳驾驶，不酒后开车。行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中思想，礼貌行车，确保安全。
（五）严格遵守灯光使用规定，特别在夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。
（六）车辆回场时应检查车辆内外情况，将发生的意外情况进行记录，做好交接报告，清理好驾驶室、仪表台等。
第六章 公交广告
第三十一条 凡利用城乡公共汽车、城乡公交配套设施和乘车票据作为载体，应用声、光、电或图文等形式发布的广告，统称为公交广告。公交广告包括3类：
（一）车体广告：整车的喷涂广告，车体左右侧、车头、车尾喷涂、招贴和悬挂广告，车顶喷涂或张贴广告。
（二）车厢内广告：车厢内招贴、悬挂、广播和光电广告等。
（三）公交配套设施广告：利用站牌、站亭、站柱及其他配套设施所设置的光、电或图文广告等。
第三十二条 公交广告必须遵守《中华人民共和国广告法》及有关法律、法规的规定。利用营运车辆及公交配套设施的公交广告，不得影响乘客对公交运行标识的识别，其发布形式或安装位置，企业必须向行业管理部门备案。
第三十三条 公交广告要做到健康、整洁、安全、美观，符合精神文明建设的要求，提倡并鼓励多做公益广告。
第三十四条 车体广告应确保行车安全和车辆标识的识别，不得遮挡路牌、腰牌、尾牌和灯光等；整车喷涂广告必须按规范尺寸、位置、颜色、字体留置路、腰、尾牌；整体广告不得遮挡车窗，应当保证乘客的正常视线。
第三十五条 公交车辆车厢内广告应当使用边框，安装牢固、美观，确保乘客与行车安全，不得遮挡服务提示用语，广播、电子广告不得影响服务用语的正常使用，保证乘客安宁和行车安全。
第三十六条 广告在发布期内，要有专人进行维护，发生破损应在3个工作日内修复。站牌、候车亭、车厢内招贴等广告到期清除后应及时更新，在新的广告未到位期间，应以公益性广告进行填补，不得出现广告位置空白状况。
第七章 社会监督与投诉处理
第三十七条 城乡公交车辆车身应公示行业96520投诉电话，车厢内公示公交企业的投诉与监督电话，有条件的车辆设立意见箱或意见簿。
第三十八条 城乡公交企业应制定投诉与意见处理工作程序，设立专门部门负责接受与处理乘客投诉与乘客来信来访，办理人大、政协的建议、提案。
第三十九条 城乡公交企业应聘请行风监督员，不定期实施监督，定期发放、回收乘客意见征询表，了解乘客的意见与建议。
第四十条 受理的投诉或意见，应及时给予处理，一般在受理之日起5日内答复。
第八章 附 则
第四十一条 城乡公交客运服务质量考核指标
（一）车辆车容合格率90%以上。
车辆车容合格率= （报告期考核合格车辆数/报告期营运车辆数）×100 ％ 。
（二）车辆卫生合格率90％以上。
车辆整洁合格率=（报告期考核合格车辆数/报告期营运车辆数）×100％。
（三）班车正班率95％以上，首末班正班率99%。
班车正班率= （报告期完成班次数/报告期计划班次数）×100％；
首末班正班率= （报告期首末班完成次数/报告期首末班计划班次数）×100％。
（四）班车正点率95%以上，首末班正点率99%。
班车正点率=（报告期正点完成班次数/报告期计划班次数×）100％ ；
首末班正班率= （报告期首末班正点完成次数/报告期首末班计划班次数）×100％。
（五）乘客意见处理率100％。
乘客意见处理率= （报告期乘客意见处理数/报告期乘客意见数）×100％。
（六）乘客满意率85%以上。
乘客满意率=（报告期满意乘客数/报告期乘客数）×100％。
（七）百万车公里事故率1.5以下。
百万车公里事故率=报告期折合责任事故次数/报告期总里程（百万公里）。
第四十二条 服务承诺
（一）保证首末班次正班正点率在99%以上。
（二）遇车辆抛锚，及时予以转乘。
（三）途中非站点不随意上下客。
（四）保证车辆卫生，车身每天清洗1次，车厢每趟清扫1次。
（五）接乘客的投诉，最长时间不超过5天予以回复。
（六）优质服务，争吵赔偿。
第四十三条 本标准自发布之日起执行。